IT-investointien toteutus ja erityisesti niiden näyttävä epäonnistuminen on ollut lähiaikoinakin otsikoissa, ei vähiten VR:n lipunmyyntijärjestelmän ongelmien vuoksi. Lehtien palstoilla on pohdittu IT-ostajien vaikeuksia hahmottaa kokonaiskustannuksia ja oleellisia hankintakriteerejä. Vastaavia tarinoita, joskin ehkä pienemmässä mittakaavassa, löytyy varmaan jokaisen omastakin kokemuspiiristä. Järjestelmäinvestoinnit ovat usein mittavia ponnistuksia ja niiden mennessä pieleen ovat toteutuvat taloudelliset riskit huomattavia, ei vain investoinnin hinnassa, vaan myös häiriöinä liiketoiminnassa. Imagotappiot tulevat vielä kaupan päälle.
Entä silloin kun IT-investoinnit onnistuvat ? Kun uudet järjestelmät toimivat odetetulla tavalla ja katastrofeilta, kiusallisilta otsikoilta ja häpeän punalta vältytään ? Mikä silloin on investointien taloudellinen tuotto yritykselle ? Ei aina paljoa parempi.
Aalto-yliopiston vuosi sitten tekemän tutkimuksen mukaan IT-investoinnesta valuu hukkaan vuosittain satoja miljoonia euroja, silloinkin kun ne teknisesti onnistuvat. Tutkimuksen mukaan työntekijöitä ei ehditä kouluttaa eivätkä he siksi osaa käyttää järjestelmiä ja tämän seurauksena työt seisovat ja motivaatio kärsii. Tuottavuus ei parane tavoitteiden mukaisesti ja saattaa jopa laskea. Vain muutama prosentti kyselyyn vastanneista oli sitä mieltä että työt uuden järjestelmän kanssa sujuivat kuten pitääkin.
Onko investointi näissä tapauksissa silti ollut tuottava ? Väitän, että monessa tapauksessa vastausta ei tiedetä. Vaikka yksittäisen investoinnin odotetut tuotot tai hyödyt yleensä arvioidaan investointipäätöstä tehtäessä, ei niiden toteutumista aina seurata järjestelmällisesti. Mitä ei mitata, sitä on vaikea johtaa.
Kansainvälisesti kerätyt benchmarking –tiedot kertovat, että yli puolella yrityksistä ei ole selkeää metodologiaa, jolla seurata investointilaskelmien toteutumista. Osittain tähän on varmasti syynä se, että IT-hyötyjen seuraaminen on harvoin yksinkertaista. Parhaassa tapauksessa voidaan laskea euromääräisiä vaikutuksia, kuten lisääntynyttä myyntiä, kustannussäästöjä tai parantunutta tuottavuutta, mutta silloinkin joudutaan euroja toisinaan perustelemaan arvioilla ja oletuksilla. Lisäksi kustannukset kertyvät budjeteissa ja organisaatioissa usein eri paikkoihin kuin hyödyt, eikä selkeää linkitystä aina kyetä osoittamaan. Asiakaskokemuksen tai henkilöstön työtyytyväisyyden parantuminen voi olla vielä hankalampaa osoittaa tai arvottaa. Monessa tapauksessa hyötyjen analysointi kaatuu siihen, ettei niille saada rakennettua selkeitä mittareita.
Mitä siis pitäisi tehdä, jos ei tiedetä miten hyötyjä pitäisi mitata ? Vastaus on: mittaa siitä huolimatta. Selvitysten mukaan karkeakin mittari on parempi kuin ei mittaria lainkaan, ja ajan myötä mittarit kalibroituvat ja tarkkuus paranee. Alkuun pääsee vaikka sillä että projektin sponsorit arvioivat tavoitteiden toteutumista kouluarvosanoilla, tai prosenttiluvuilla jotka kuvastavat heidän luottamustaan siihen että tavoitteet toteutuivat. Arviointitapa on subjektiivinen ja epätarkka, mutta auttaa muodostamaan ja vertailemaan näkemyksiä ja hakemaan niiden pohjaksi saatavilla olevaa dataa organisaatiosta, asiakkailta ja sidosryhmiltä. Data saattaa olla pirstaleista ja näkemykset ohuesti perusteltuja, mutta molempien laatu paranee kun niitä kerätään ja hyödynnetään.
Edelläoleva on vain esimerkki, yrityksissä voidaan kehittää myös omia arviointimenetelmiä silloin kun valmiita, soveltuvia mittareita ei ole saatavilla. Pääasia on, että arvioidaan, ja että menetelmät ovat sisäisesti johdonmukaisia, siten arvioinnin tarkkuus paranee ajan myötä kun organisaatio oppii tunnistamaan ja ottamaan huomioon menetelmien heikkouksia. Tekemällä oppimisen konsepti on yleispätevä, ja esimerksi Harvard Business Review’n blogissa julkaistujen Heidi Grant Halvorsonin tutkimustulosten mukaan menestyksen avain on usein se että ryhdytään tekemään odottamatta täydellistä suoritusta, ja parannetaan jatkuvasti osaamisen lisääntyessä.
Tarkoituksena ei ole vain löytää ongelmia. Ongelmien tunnistaminen on tärkeää, jotta ne voidaan korjata ja niistä oppia tulevien projektien suunnittelua ja toteutusta varten, mutta yhtä tärkeää on tunnistaa menestys ja saavutetut hyödyt. Tätä kautta myös uusien investointilaskelmien taso paranee samalla kun saavutusten arviointi, ja investointien kannattavuutta opitaan paremmin arvioimaan ja perustelemaan.
Varmasti on paljon yrityksiä, joissa investointien hyötyjä seurataan ja vaikuttavuus tiedetään. Niissä, joissa näin ei ole, tärkeintä on että arviointi aloitetaan, ei miten se aloitetaan. Yksinkertaisetkin menetelmät voivat tuottaa tuloksia: Aalto-yliopiston tutkijatkin näyttävät saaneen aika paljon selville jo pelkästään kysymällä käyttäjiltä.
Julkaistu lyhennettynä Talouselämässä 2/2012
