Viimeisten 10-15 vuoden aikana taloushallinnon ja muiden toimintojen palvelukeskukset, shared service centers, ovat yleistyneet voimakkaasti sekä maailmalla että Suomessa. Samalla kun ne ovat yleistyneet, ne ovat myös kehitttyneet toimintatavoiltaan ja laajentuneet sekä uusille alueille että entistä korkeamman jalostusarvon tehtäviin olemassaolevien alueiden sisällä.
Tyypillisesti palvelukeskuksen ensimmäisessä vaiheessa on kysymys toimintojen keskittämisestä, jossa taloushallinnon transaktioluonteiset tehtävät kootaan yhteen paikkaan ja yhteisen johdon alle. Tällöin yleensä haetaan ja saavutetaan säästöjä karsimalla päällekkäisyyttä sekä itse toiminnoissa että esimiesportaassa ja tehostamalla resurssien käyttöä. Rajanveto keskitetyn talousosaston ja palvelukeskuksen välillä on vielä jonkin verran häilyvä.
Kun palvelukeskus kehittyy, sille alkaa muodostua selkeä asiantuntijan rooli niissä prosesseissa jotka kuuluvat sen toiminnan piiriin, ja oma organisaatiorakenne joka kiinnittää paljon huomiota toimintojen jatkuvaan tehostamiseen ja yhdenmukaistamiseen. Samalla kehittyy ajattelutapa muusta organisaatiosta asiakkaana, ja asiakkuuden hoitamiseen paneudutaan entistä paremmin.
Tämän sisäisen asiakkuuden toimivuus ei ole vähäpätöinen asia, koska usein palvelukeskuksen alkutaipaleeseen liittyy eriasteisia konflikteja palveltavan organisaation kanssa. Palvelukeskuksen perustaminen on aina suuri muutos, joka aiheuttaa muiden suurten muutosten tapaan epätietoisuutta, epäluuloa, muutosvastarintaa ja ahdistusta, jos toki myös innostusta ja positiivisia odotuksia. Yleisin syy palvelukeskushankkeen epäonnistumiseen onkin juuri muutosjohtamisen epäonnistuminen, tai sen merkityksen aliarviointi. Kun lisäksi otetaan huomioon että onnistuneeseenkin implementointiin liittyy yleensä aina joitain käynnistysvaikeuksia, ei ole ihme että palvelukeskuksen ja palveltavan organisaation suhde alkaa usein enemmän tai vähemmän myrskyisänä. Molempien edun mukaista on hoitaa tätä suhdetta perustuen sovittuihin tavoitteisiin ja mitattuihin tuloksiin, mieluummin kuin anekdootteihin tai tuntemuksiin.
Pisimmälle kehittyneet palvelukeskukset ovat jo kauan sitten hioneet prosessinsa lähelle täydellisyyttä, ja oppineet toimimaan sidosryhmiensä kanssa. Tällöin keskus usein alkaa siirtyä arvoketjussa ylöspäin ottamalla analyyttisempiä, enemmän päätöksenteon tukeen keskittyviä tehtäviä, ja saattaa jopa ulkoistaa edelleen ne transaktiopohjaiset toiminnot joihin keskus alunperin oli keskittynyt.
Suurin osa palvelukeskuksista toimii edelleen taloushallinnon alueella, mutta myös horisontaalinen laajentuminen muille alueille on yleistä. Henkilöstöhallinnon, kiinteistöhallinnon, tuotannonsuunnittelun, ja myös markkinoinnin ja tutkimuksen sekä useiden muiden prosessien hoitaminen palvelukeskuksissa yleistyy voimakkaasti.
Osassa yrityksistä on palvelukeskusten roolia alettu ajatella entistä strategisempana. Yleisin syy keskusten käyttöön on edelleen kustannussäästö ja toiminnan tehostaminen, mutta palvelukeskus myös sallii yhteisten toimintatapojen ja raportoinnin yhteismitallisuuden varmistamisen. Aiemmin standardointiyritykset saattoivat vesittyä paikallisten organisaatioiden lipsuessa takaisin vanhaan tai kehittäessä uusia lähestymistapoja, mutta palvelukeskuksen avulla voidaan prosessit lukita haluttuun asentoon, ja muuttaa niitä keskitetysti tarpeen vaatiessa. Tämä ei organisaatioiden kaikkien eri osien mielestä aina ole kiistaton etu, mutta kokonaisuuden kannalta on – olettaen tietysti että päätöksentekijä on osannut oikein punnita edut ja haitat.
Palvelukeskusten yleistyminen jatkuu edelleen, ja samalla jatkuu niiden kehittyminen entistä merkittävämpiin rooleihin. Keskustelua käydään puolesta ja vastaan, mutta paluuta entiseen ei ole näköpiirissä. Tiedossani ei ole yhtään merkittävää toimijaa joka olisi purkanut olemassolevan keskuksen, samalla tavoin kuin esimerkiksi ulkoistettua tuotantoa on joissain tapauksissa otettu takaisin. Edellinen talouslama pari vuotta sitten kasvatti palvelukeskusten käyttöä, ja nykyinen lama todennäköisesti tekee samoin.
Julkaistu Kauppalehti.fi:ssä 13.12.2011
Sorry – blog post available in Finnish only.
