Tänä vuonna olen käynyt lähimmässä pankkikonttorissani kaksi kertaa. Ensimmäisellä käynnilläni toukokuussa kohtasin yllätyksen astuessani ovesta sisään. Yllätyksen fyysinen olomuoto oli pieni vastaanottotiski, ja sen vierellä hymyilevä nuori naishenkilö, joka ystävälliseen sävyyn tiedusteli pankkiasiointini tämänkertaisia tavoitteita, sekä sitä miten hän voisi niitä omalta osaltaan edistää.
Hämmennykseltäni sain kerrottua että tarvetta oli lahjashekeistä, ja palveluhenkilö teki heti parhaansa asiaa auttaakseen. Hyvin nopeasti selvisi että hänen varsinaiset toimintamahdollisuutensa olivat melko rajalliset: hän ilmoitti minkälaiselle palvelutiskille pitäisi pyrkiä, ojensi minulle automaatista oikean kategorian jonotuslapun, ja hymyili kannustavasti.
Pankki oli siis palkannut aulaemännän, tai todennäköisemmin kuluttaja-asiakaspankkipalvelutukihenkilön, tai mikä toimenkuvan oikea, Pankkitoimihenkilöliiton hyväksymä nimike sitten olikin. Konttorissa jonotuslappuni kanssa seisoskellessani ehdin pohtia asiaa, ja mitä mieltä siitä olin.
Ensimmäinen ajatukseni oli että kyseessä saattaa olla muutos koko asiakaspalveluun suhtautumisessa. Vuosikausiahan olemme tottuneet siihen, että pankit ovat tehneet kaikkensa pitääkseen asiakkaat poissa konttoreista. Siinä on käytetty porkkanaa tarjoamalla pääsääntöisesti hyvin toimivia verkkopalveluita, mutta myös keppiä korottamalla konttorien palvelumaksuja ja kilpailemalla kaupungin suosituimpien yökerhojen kanssa jonojen pituudessa. Nyt kuitenkin pankki oli panostanut konttoriasiakaskokemuksen tekemiseen miellyttävämmäksi. Takanani sisään tullutta vanhempaa herrasmiestä, jota palvelutoimihenkilö kärsivällisesti opasti laskunmaksuautomaatin käytössä, se saattoi jopa rohkaista käymään konttorissa useammin.
Toinen ajatukseni oli, että parantunut palvelutaso ei itse asiassa lyhentänyt jonotusaikaa lainkaan. Jos pankki halusi parantaa palvelua, kannattaisiko ennemmin miehittää yksi tyhjistä palveluluukuista, jolloin jonotusaika lyhenisi konkreettisesti ? Toisaalta, vaikutus saattaisi olla marginaalinen, ja vaikka palveluhenkinen vastaanotto ei jonotusaikaa vähentänyt, sen ansiosta jonottaminen harmitti paljon vähemmän.
Toinen tämän vuoden konttorikäynneistäni oli tällä viikolla. Sisääntullessani kohtasin taas vastaanottotiskin, joka tällä kertaa ei enää ollut yllätys, mutta sen sijaan se oli tyhjä. Pääsin sisään vaikka kukaan ei minua toivottanutkaan tervetulleeksi, ja sain jonotusnumeronkin itse ilman suurempia ongelmia. Silti olin hiukan pettynyt.
Kun sitten pääsin vuorollani asioimaan, tiskin toisella puolella oli sama nuori nainen joka keväällä oli edistänyt asiakaskokemusta salin puolella. Pankki oli ilmeisesti käynyt samanlaisia pohdintoja kuin minä aiemmin, ja niiden tuloksena uudelleenallokoinut palveluresurssin, eli siirtänyt neidin tiskin taakse.
En ollut varma miten suhtautua. Siirto varmasti vähensi jonotusaikaa, mutta sitä en välttämättä havainnut, eikä se siksi lisännyt merkittävästi tyytyväisyyttäni. Avuliaisuus ovella taas ei lyhentänyt jonotusta lainkaan, mutta teki mieleni paremmaksi. Tyypillinen järki vastaan tunne -tilanne. Asiakaspalvelutilanteissa aika usein tunne voittaa.
Mitä mieltä sinä olet?
